Conseiller client augmenté : mythe ou réalité ?
La technologie est de plus en plus présente au sein des services client. À tel point que le terme de « conseiller client augmenté » commence à faire son apparition dans de nombreux articles. Tout est mis en œuvre pour faciliter le traitement des contacts entrants et sortants ; afin qu’ils soient traités plus rapidement, avec un meilleur historique et une plus grande connaissance client. L’objectif étant de proposer un parcours client simplifié et mieux accompagné, à travers de multiples points de contacts pour finalement améliorer l’Expérience Client. Mais même avec la meilleure des Formule 1 entre les mains, ne serait-ce pas le pilote qui ferait la différence ?
Dans la notion « d’augmenté », il est certes question de technologie. Mais il est également question d’une expérience nouvelle, exceptionnelle, voire impressionnante. Et c’est là que le sentiment de déception apparaît. Car malgré un CRM cross-canal et toujours plus performant, un serveur-vocal intelligent, des bots, des chats bots… l’amélioration du service client passerait, pour 51% des consommateurs, par des interlocuteurs compétents. C’est ce que nous rapporte une étude de Pegasystems, spécialiste de l’engagement client. Toute la technologie et les outils mis en place doivent servir à simplifier la tâche du conseiller client. Ils doivent lui permettre de se concentrer sur les tâches dîtes complexes. Mais en aucun cas ces outils ne peuvent compenser les lacunes de vos conseillers client.
Il est certes difficile, plus particulièrement dans les métiers de la Relation Client, de recruter de bons profils de conseillers client. Mais il est encore plus difficile de les fidéliser. Pour autant, il s’agit bien là du poste clé d’un service client. Les conseillers sont le reflet de la qualité du service client. Au-delà de la réponse apportée, c’est la qualité de l’échange entre le client et le conseiller qui influencera son niveau de satisfaction. Qui n’a pas déjà eu ce sentiment de soulagement en ayant au bout du fil, après deux ou trois interlocuteurs différents, un conseiller client qui maitrisait à la fois le produit/service et les procédures, doté d’un réel sens du service et du relationnel ?
Pour autant, ils utilisent tous les mêmes outils et bénéficient des mêmes formations. La différence se fait bel et bien au niveau des compétences. Ne serait-il pas temps de redonner toute son importance au recrutement de vos conseillers client ? de leur faire suivre des formations de qualités, complètes et d’une durée suffisante ? et ne serait-il pas surtout temps de (re)valoriser l’importance de ce métier ?
Redonner toute son importance au recrutement signifie anticiper vos besoins afin de ne pas sélectionner des candidats par défaut. C’est également faire passer aux candidats des tests de langues et des mises en situation. Et c’est surtout ne pas oublier, bien que cela semble évident, que c’est la qualité de vos procédures de recrutement qui favoriseront la qualité de vos candidats retenus.
La qualité de vos formations détermine le niveau de connaissance et de compétences de vos conseillers. Et même si rien ne vaut la pratique, la durée de formation vous assure un programme complet. N’hésitez donc pas à favoriser une formation qui alterne théorie et pratique. Proposez également un test éliminatoire à la fin de vos formations. C’est ce qui vous garantit l’implication et le sérieux de vos nouvelles recrues durant toute la formation. Ce teste vous offre aussi un niveau supplémentaire de validation de vos recrutements.
Mais voilà, il est une réalité valable dans tous corps de métier pour attirer et fidéliser les bons profils : le salaire ! Car bien que les métiers de service client ne soit plus synonymes d’emplois précaires, notamment en centre de contacts (75% des salariés sont en CDI), le niveau de rémunération quant à lui le reste. Éric DADIAN, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client), parle d’ailleurs « d’un combat qu’on a perdu ». Seulement, la (re)valorisation du métier de conseiller client passe aussi par de la considération, de la reconnaissance et de la bienveillance envers ces hommes et ces femmes qui sont la voix le votre entreprise.