Relation Client à Distance
11 jours
Objectifs pédagogiques
- La réception d’appels 3 jours
Être capable de gérer un appel client en réception d’appel de la découverte des différentes missions de réception d’appel aux méthodes pour les accomplir - L’émission d’appels 3 jours
Être capable de gérer un appel client en émission d’appel de la découverte des différentes missions d’émissions d’appel aux méthodes pour les accomplir - La gestion d’un client mécontent 2 jours
De la découverte des motifs de mécontentement à la gestion d’un client excessif grâce des méthodes et des mises en situation - La vente par téléphone 3 jours
Des diverses missions de vente par téléphone au closing
Contenu de la formation
La réception d’appels
- Les diverses missions en réception d’appels
- Définition de la relation client
- Les notions de doutes et de confiance
- Les 5 étapes de l’entretien en réception d’appel
- L’accueil client
- La phase de découverte
- Les règles de mise en attente
- Le conseil
- Le traitement des objections
- La conclusion
- Le langage verbal à privilégier et à éviter
La gestion d’un client mécontent
- Les divers motifs de mécontentement
- Les besoins d’un client mécontent
- Les bases de l’intelligence émotionnelle
- Les 3 stratégies de survie
- La méthode des 6 Z
- Trucs et astuces
- Le recadrage d’un client excessif
L’émission d’appels
- Les diverses missions en émission d’appels
- Définition de la relation client
- Les notions de doutes et de confiance
- Les 5 étapes de l’entretien en émission d’appel
- La prise de contact
- La phase de découverte
- Les règles de mise en attente
- Le conseil
- Le traitement des objections
- La conclusion
- Le langage verbal à privilégier et à éviter
La vente par téléphone
- Les diverses missions de vente par téléphone
- La vente en B to B
- La vente en B to C
- La définition de la vente
- La particularité de la vente à distance
- Le barrage secrétaire
- Les 5 étapes de la vente
- La phase de découverte
- Les questions du méta-modèle
- La synchronisation
- Les prédicats
- Le SONCAS
- Le CAB
- Le TOQ, la BALANCE et le BOOMERANG
- Le closing
Modalités pédagogiques
- Travaux en sous-groupe
- Démonstrations
- Apports théoriques
- Etudes de cas
- Simulations et jeux de rôle
- Evaluations croisées
- Vidéos
- Tests et jeux
- E-learning
- Social Learning
- Evaluation de fin de formation