Chargé.e d’assistance H/F

B&S Recrutement est un cabinet spécialisé dans les métiers de la Relation Client. Notre client, basé à NANTERRE (92), recherche afin de répondre à sa croissance d’activité, des Chargé.e.s d’assistance H/F dans le domaine funéraire.

Poste :

Le chargé d’assistance funéraire de la plateforme téléphonique « Urgence Décès » répond aux appels de personnes confrontées à un décès effectue un premier travail de filtre (décès ou non), en cas de décès qualifie le besoin, recueille les informations nécessaires à son niveau et veille à la prise en charge de l’appel auprès d’un point d’entrée préalablement identifié dans le réseau opérationnel. Ce dernier sera en charge de coordonner et d’organiser la solution (transport avant mise en bière, organisation obsèques…) permettant de répondre aux attentes de l’appelant.

Missions & responsabilités :

• Réaliser un accueil téléphonique de qualité, en faisant preuve d’une grande qualité d’écoute et d’empathie, dans un contexte souvent sensible.

• Qualifier l’appel : décès survenu ou non

• En cas de décès survenu : obtenir les informations indispensables à la bonne prise en charge de l’appel / localisation du défunt, localisation de l’appelant… et les saisir dans l’outil CRM, répondre aux premières questions pour rassurer son interlocuteur, identifier à l’aide de l’outil CRM le(s) interlocuteurs disponibles pour prendre en charge le besoin, mettre en relation l’appelant et l’interlocuteur opérationnel qui va prendre le relais

• En cas de décès à venir ou autre type d’appel : tout en maintenant une relation de qualité, mettre en relation l’appelant avec un autre service ou apporter toute autre réponse adaptée à la situation. Le chargé d’assistance funéraire expliquera la situation et/ou transférera l’appel au service compétent OGF.

Votre profil :

Formation/ expérience :

• BAC minimum

• Une expérience au sein d’un centre d’appels (appels sortants et entrants) et des connaissances du monde du funéraire ou du monde médical/assisteur serait un véritable plus.

• Précision pour l’interne : les profils conseillers funéraires sont idéals mais ne sont pas les seuls profils intéressants car le poste nécessite une vraie aisance au téléphone.

Connaissances outils spécifique : Une formation aux outils du groupe sera réalisée (cf infra). La maîtrise du Pack-Office (Word et Excel) et d’Outlook est un plus.

Compétences et formation interne (si nécessaire) :

• Fondamentaux réglementation funéraire

• Immersion sur le réseau (agence, chambre funéraire, crématorium, centre serveur)

• Utilisation CRM, solution de téléphonie, et outil de gestion commerciale

Qualités requises :

• Aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance)

• Capacité à rassurer (contexte de deuil)

• Pouvoir adapter son argumentaire à la diversité des profils appelants

• Ecoute et aisance au téléphone

• Sens du service

• Résistance au stress (contexte d’appels difficile, volumétrie d’appels variable)

• Esprit d’initiative

• Capacités rédactionnelles

• Gestion du temps et des priorités

• Capacité d’adaptation

Informations sur le contrat :

Jours ouverture Centre d’Appels : 7j/7 24/24

Amplitude horaire d’ouverture : 6h-22h en 2 shifts

-6H- 14H

-14H-22H

Type d’emploi : Temps plein, CDI

Salaire : 29 000,00€ par an

Avantages :

• Participation au Transport
• Titre-restaurant

Horaires :

• Du Lundi au Vendredi
• Périodes de Travail de 8 Heures
• Travail les Jours Fériés
• Travail le Week-end

Rémunération supplémentaire :

• 13ème Mois